Échéance DDA : vos 15h doivent être validées avant le 31 décembre 2026. Dossier de financement : comptez 2 semaines – dernière fenêtre mi-décembre. En savoir plus
Réclamations & clients vulnérables : formation DDA 15 h en ligne
Valide vos 15 heures DDA annuelles.
Une réclamation bien traitée, c'est un client conservé, pas un litige.
Programme mis à jour le
Module de 15h validant l'obligation DDA annuelle, dédié au traitement des réclamations, au recours à la médiation et à l'accompagnement des clients en situation de vulnérabilité.
15 heures
100 % en ligne
Organisme certifié Qualiopi
Dès 149 €
QUALIOPIOrganisme de formation enregistré auprès de la DREETS, certifié Qualiopi.
⚡ En bref
La formation « Réclamations & clients vulnérables » est un module DDA de 15 heures dispensé par un organisme certifié Qualiopi, 100 % en ligne. Public visé : Intermédiaires ORIAS, responsables relation client, référents réclamations. Elle couvre les fondamentaux et les enjeux opérationnels de son sujet. Délivre une attestation de formation, à conserver et à présenter lors du renouvellement de votre immatriculation ORIAS, sous 24 h ouvrées après validation du QCM final. Formule directe : 149 € – formation seule, sans gestion de dossier. Formule prise en charge : 300 € – incluant la formation, le montage complet du dossier de financement (AGEFICE, OPCO ou FIF PL), le devis et les documents au format exigé par le financeur, la gestion de la subrogation le cas échéant, et le suivi jusqu'au remboursement (AGEFICE pour les travailleurs non salariés, OPCO pour les salariés, reste à charge possible 0 € – l'indépendant avance les 300 € puis est remboursé par son financeur (AGEFICE : remboursement après la formation ; FIF PL : remboursement sur demande après la formation)).
La formation « Réclamations & clients vulnérables » répond à l'obligation de formation continue DDA des intermédiaires en assurance inscrits à l'ORIAS (catégorie du catalogue : Conformité & réglementaire). Module de 15h validant l'obligation DDA annuelle, dédié au traitement des réclamations, au recours à la médiation et à l'accompagnement des clients en situation de vulnérabilité. En 2026, les exigences de l'ACPR sur la traçabilité documentaire, le devoir de conseil et la conformité réglementaire continuent de se renforcer. Cette formation Parcours Assurance vous donne les repères juridiques, méthodologiques et commerciaux pour sécuriser vos pratiques, monter en compétence sur les sujets clés du marché et fiabiliser votre conseil client. Conçue par des praticiens du secteur, elle alterne apports théoriques, illustrations concrètes et cas pratiques. À l'issue, vous disposerez d'une attestation de formation à conserver et à présenter lors du renouvellement de votre immatriculation ORIAS.
✅ En résumé
•Situer la protection de la clientèle dans la supervision de l'ACPR et cartographier les acteurs, les régimes et les textes applicables
•Qualifier une réclamation au sens de la recommandation ACPR 2016-R-02 et organiser son circuit de traitement dans les délais requis (accusé de réception sous 10 jours ouvrables, réponse sous deux mois)
•Structurer la gouvernance du dispositif : politique écrite, traçabilité, indicateurs qualité et reporting annuel à l'ACPR
Les objectifs pédagogiques de la formation
À l'issue de cette formation « Réclamations & clients vulnérables », chaque apprenant sera capable de :
1Situer la protection de la clientèle dans la supervision de l'ACPR et cartographier les acteurs, les régimes et les textes applicables
2Qualifier une réclamation au sens de la recommandation ACPR 2016-R-02 et organiser son circuit de traitement dans les délais requis (accusé de réception sous 10 jours ouvrables, réponse sous deux mois)
3Structurer la gouvernance du dispositif : politique écrite, traçabilité, indicateurs qualité et reporting annuel à l'ACPR
4Maîtriser la médiation de l'assurance et la compétence du Médiateur de l'AMF : recevabilité, instruction, portée de l'avis et suspension de la prescription biennale
5Distinguer les autres voies extrajudiciaires et la voie judiciaire, y compris la protection juridique (articles L127-1 et suivants du Code des assurances)
6Appliquer le régime des majeurs protégés aux contrats d'assurance : sauvegarde de justice, curatelle, tutelle, habilitation familiale et mandat de protection future
7Détecter la vulnérabilité factuelle, adapter le parcours client et prévenir la vente inadaptée et l'abus de faiblesse
8Articuler RGPD, LCB-FT et gouvernance transversale, et mesurer l'échelle consolidée des sanctions encourues
Programme détaillé de la formation (15 heures)
Le programme se compose de 9 parties répartis sur 15 heures de contenu pédagogique structuré.
1Partie I – Cadre général, acteurs et enjeux de la protection de la clientèle
2Partie II-A – Le traitement des réclamations : définition, circuit, délais
3Partie II-B – Gouvernance, traçabilité, reporting et amélioration continue
4Partie III-A – La médiation de l'assurance et le Médiateur de l'AMF
5Partie III-B – Autres voies extrajudiciaires et voie judiciaire
7Partie IV-B – Vulnérabilité factuelle, aidants, violences, communication et accessibilité
8Partie V – Données, LCB-FT, gouvernance transversale, sanctions et convergences
9Conclusion
Dernière actualisation du programme pédagogique : 17 septembre 2026. Notre équipe assure une veille réglementaire continue pour garantir la conformité aux évolutions de la DDA, des recommandations ACPR et des textes législatifs récents.
À qui s'adresse cette formation ?
La formation « Réclamations & clients vulnérables » s'adresse à tous les professionnels de l'assurance concernés par ce sujet et inscrits à l'ORIAS au titre de la Directive sur la Distribution d'Assurances (DDA).
Public visé
Intermédiaires ORIAS, responsables relation client, référents réclamations. Cette formation s'adresse à tous les professionnels de l'assurance concernés par ce sujet et inscrits à l'ORIAS au titre de la Directive sur la Distribution d'Assurances (DDA).
Prérequis
Aucun prérequis, formation ouverte à tout professionnel du secteur. Une connexion internet stable et un navigateur récent (Chrome, Firefox, Safari, Edge) sont nécessaires pour accéder à la plateforme e-learning.
Niveau et statut ORIAS concerné
Formation accessible aux intermédiaires inscrits à l'ORIAS (IAS niveau 1, 2 et 3), ainsi qu'aux mandataires (MA, MIA) selon les statuts concernés.
Positionnement initial
Avant l'inscription, un entretien téléphonique ou par email avec notre équipe permet de valider l'adéquation de la formation à votre profil, votre statut ORIAS et vos objectifs professionnels. Ce positionnement initial est gratuit et sans engagement.
Comment se déroule la formation ?
La formation « Réclamations & clients vulnérables » se déroule 100 % à distance, en autonomie, sur notre plateforme e-learning accessible 24h/24, 7j/7, à votre rythme.
Délais d'accès
Achat direct : accès sans délai après votre paiement, au plus tard sous 24 h ouvrées en cas d'imprévu. Formule prise en charge : accès selon les délais propres au financeur, après validation du dossier. Aucune session imposée, démarrage à votre rythme.
Modalités d'accès
Accès illimité à la plateforme 24h/24, 7j/7, à votre rythme. Compatible ordinateur, tablette, smartphone. Reprise en cours possible à tout moment.
Méthodes pédagogiques mobilisées
Vidéos pédagogiques courtes (5 à 15 minutes), supports écrits téléchargeables (PDF), quiz d'auto-évaluation à chaque module, cas pratiques inspirés du terrain, fiches de synthèse.
Modalités d'évaluation
Évaluation finale sous forme de QCM de 30 questions couvrant l'ensemble du programme. Seuil de validation : 70 % de bonnes réponses. En cas d'échec, repassage gratuit illimité pendant la durée d'accès.
Attestation délivrée
Attestation de formation au titre de l'obligation de formation continue DDA, à conserver et à présenter lors du renouvellement de votre immatriculation ORIAS. Délai d'envoi : sous 24 h ouvrées après validation du QCM final.
Référent pédagogique
Khaled Tahraoui, joignable à contact@parcours-assurance.fr. Notre référent assure le suivi pédagogique, répond aux questions de contenu et valide la conformité du programme aux exigences réglementaires.
Support technique
Support technique disponible par email (réponse sous 24h ouvrées). Plateforme pilotée par Tarik, responsable plateforme et support apprenants.
Accessibilité de la formation aux personnes en situation de handicap
La formation « Réclamations & clients vulnérables » est accessible aux personnes en situation de handicap, avec des adaptations possibles sur demande.
Notre plateforme respecte les standards WCAG 2.1 niveau AA. Sur demande, nous proposons des adaptations spécifiques : sous-titrage des vidéos, formats alternatifs des supports écrits (textes accessibles aux lecteurs d'écran), allongement des délais d'évaluation, accompagnement personnalisé. Notre référent handicap, Khaled Tahraoui, dirigeant fondateur de Parcours Assurance, étudie chaque demande individuellement pour proposer la solution la plus adaptée. Pour toute demande d'aménagement, contactez-nous à contact@parcours-assurance.fr avant votre inscription. Voir aussi notre page Accessibilité & Handicap.
Tarif et options de financement de la formation
Cette formation « Réclamations & clients vulnérables » est proposée selon deux formules : formule directe : 149 € – formation seule, sans gestion de dossier ; ou formule prise en charge : 300 € – inclut la formation, le montage complet du dossier de financement (AGEFICE, OPCO ou FIF PL), le devis et les documents au format exigé par le financeur, la gestion de la subrogation le cas échéant, et le suivi jusqu'au remboursement (reste à charge possible 0 € – l'indépendant avance les 300 € puis est remboursé par son financeur (AGEFICE : remboursement après la formation ; FIF PL : remboursement sur demande après la formation)).
Formule
Public concerné
Tarif
Reste à charge
Formule directe (CB)
Tout public, paiement immédiat
149 €
149 €
Prise en charge AGEFICE
Travailleurs non salariés (TNS)
300 € (dossier géré)
0 € possible
Prise en charge OPCO (Atlas ou EP selon votre entreprise)
Salariés
300 € (dossier géré)
0 € possible
• Modalités de paiement : par carte bancaire, virement, ou subrogation financeur.
• Politique de rétractation : conformément à l'article L.221-18 du Code de la consommation, vous disposez d'un délai de 14 jours pour vous rétracter après votre inscription, sauf si la formation a commencé avec votre accord exprès.
💡 Émilie, responsable administrative et financements de Parcours Assurance, monte gratuitement votre dossier sous 24 à 48h. Pour démarrer, remplissez le formulaire ci-dessous ou contactez contact@parcours-assurance.fr.
Questions fréquentes sur la formation « Réclamations & clients vulnérables »
Oui. La formation « Réclamations & clients vulnérables » dure 15 heures et délivre une attestation conforme à la Directive sur la Distribution d'Assurances (DDA), suffisante pour valider intégralement votre obligation annuelle de formation continue auprès de l'ORIAS.
Votre attestation est envoyée par email sous 24 h ouvrées après validation du QCM final. Vous pouvez la transmettre immédiatement à votre établissement de référence ou la conserver pour votre renouvellement ORIAS.
Non, les formations DDA ne sont pas éligibles au CPF. En revanche, elles sont intégralement finançables via AGEFICE (travailleurs non salariés) ou OPCO (salariés).
Oui. Le programme est mis à jour en continu pour intégrer les dernières évolutions de la DDA, les recommandations ACPR et la jurisprudence applicable à ce sujet.
Non. Le programme commence par les fondamentaux puis monte progressivement en complexité. Il convient aussi bien aux professionnels débutant sur le sujet qu'à ceux qui souhaitent actualiser leurs connaissances.
Témoignages d'apprenants sur la formation « Réclamations & clients vulnérables »
« Contenu très clair, directement applicable avec mes clients. Le QCM final est exigeant mais juste, et l'attestation est arrivée en moins de 24h. »
Sophie M., Courtière en assurance, Lyon
formé en mars 2026
« Plateforme fluide, vidéos courtes et bien structurées. J'ai pu suivre la formation à mon rythme, sur deux semaines, en complément de mon activité. »
Karim L., Agent général, Marseille
formé en février 2026
« Émilie m'a accompagnée pour le dossier AGEFICE, zéro reste à charge. La formation est très opérationnelle, je recommande à 100 %. »
Élodie R., Mandataire MA, Bordeaux
formé en janvier 2026
📊 Indicateurs de performance (mis à jour le 07/05/2026)
96 %
Taux de satisfaction global
94 %
Taux de réussite à l'évaluation finale
3 %
Taux d'abandon
97 %
Taux de recommandation
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Conformité & réglementaire
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Avec prise en charge : 300 €, reste à charge possible 0 € – l'indépendant avance les 300 € puis est remboursé par son financeur (AGEFICE : remboursement après la formation ; FIF PL : remboursement sur demande après la formation)
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