Devoir de conseil : la découverte client qui tient en contrôle

Une découverte client conforme repose sur quatre informations exigées pour tout produit d'assurance : la situation personnelle du souscripteur, les exigences et les besoins qu'il exprime, l'étendue et le niveau de couverture qu'il souhaite, et les contrats qu'il détient déjà. Ces quatre blocs sont énumérés par la recommandation 2024-R-03 de l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution, entrée en application le 31 décembre 2025. Pour un contrat de capitalisation ou d'assurance vie, sept catégories d'informations patrimoniales et financières s'y ajoutent. Le conseil doit ensuite être motivé par écrit sur support durable, et l'ensemble conservé pendant toute la durée du contrat.

Le point que la plupart des cabinets manquent n'est pas la liste des questions : c'est la preuve. Un dossier qui contient le résultat du conseil sans les raisons qui l'ont motivé ne vaut rien en contrôle. Un questionnaire rempli à moitié, avec des réponses qui se contredisent et que personne n'a relevées, non plus. La découverte n'est pas un formulaire à faire signer, c'est un raisonnement à documenter.

La recommandation 2024-R-03 du 21 novembre 2024 remplace la recommandation 2013-R-01 du 8 janvier 2013, modifiée le 21 février 2020, à compter du 31 décembre 2025. Elle porte sur le recueil des informations relatives au client pour l'exercice du devoir de conseil et la fourniture d'un service de recommandation personnalisée en assurance.

Le changement de périmètre est le point à retenir. Le texte de 2013 était centré sur l'assurance vie ; celui de 2024 vise l'ensemble des produits d'assurance individuels et collectifs, dommages et prévoyance compris. Il s'adresse à tous les distributeurs au sens de l'article L. 511-1 III du code des assurances, y compris ceux qui opèrent en libre prestation de services ou en libre établissement. Restent hors champ les grands risques de l'article L. 111-6, les contrats collectifs à adhésion obligatoire et les contrats souscrits par un employeur au bénéfice de ses salariés.

Autrement dit, si vous distribuez de la multirisque habitation, de l'auto ou de la prévoyance individuelle, vous êtes concerné au même titre qu'un conseiller en gestion de patrimoine. C'est une rupture pour beaucoup de cabinets IARD, qui considéraient jusqu'ici la formalisation du conseil comme une contrainte propre à l'épargne.

Quel que soit le contrat proposé, l'ACPR attend le recueil de la situation personnelle du souscripteur ou de l'adhérent éventuel, de ses exigences et de ses besoins exprimés, de l'étendue et du niveau de couverture souhaités, et des contrats d'assurance qu'il détient déjà. Ce dernier point est le plus souvent oublié, alors qu'il porte une bonne pratique explicite : « attirer l'attention du souscripteur ou de l'adhérent éventuel sur le risque de cumul d'assurance lié à la détention préalable d'un contrat couvrant au moins en partie les mêmes risques ».

Le cumul est un angle mort commercial autant que réglementaire. Un client déjà couvert par la garantie accidents de la vie de son contrat bancaire, par l'assistance de sa carte ou par une prévoyance collective d'entreprise n'a pas besoin d'une seconde couverture sur le même risque. Signaler ce doublon renforce votre position de conseil et ouvre la conversation sur les risques réellement découverts : c'est exactement le mécanisme que nous décrivons dans notre article sur les leviers de vente croisée, à ceci près que le régulateur en fait désormais une obligation et non plus une bonne manière.

Une seconde bonne pratique, souvent négligée parce qu'elle paraît anodine : informer le client que ce recueil est effectué dans son intérêt et qu'il a pour finalité un conseil approprié. Une phrase d'introduction en début d'entretien suffit, à condition qu'elle figure aussi dans le compte rendu écrit.

Pour les contrats comportant une valeur de rachat ou de transfert, la recommandation détaille en annexe les catégories à couvrir. La situation familiale : identité, résidence fiscale, régime matrimonial, identité, âge et nombre des personnes à charge. La situation financière : revenus, y compris ceux du conjoint ou du partenaire de PACS, dépenses courantes actuelles et futures, capacité d'épargne. La situation professionnelle du client et de son conjoint. Les connaissances et l'expérience financières, appréciées par la détention présente ou passée de produits d'épargne et leur mode de gestion.

Viennent ensuite trois blocs qui décident réellement de l'adéquation du produit. La tolérance au risque, qu'il faut « déterminer objectivement » au regard du niveau de risque que le client est prêt à supporter. La capacité à subir des pertes, qui relève de la situation financière et non de la préférence déclarée : un client peut vouloir du risque sans pouvoir l'absorber. Les objectifs de souscription et l'horizon d'investissement, à déterminer précisément.

Le septième bloc est celui des préférences en matière de durabilité, prévu par l'article L. 522-5 du code des assurances : il faut s'enquérir de l'intérêt du client pour la prise en compte de la durabilité, puis lui proposer une offre cohérente avec la réponse obtenue. Dans son communiqué du 21 novembre 2024, l'ACPR ajoute une exigence d'information « claire, exacte et non trompeuse » permettant d'investir en connaissance de cause.

C'est ici que la plupart des trames maison échouent. La recommandation demande d'« identifier et gérer les réponses manifestement incohérentes entre elles et/ou incomplètes ». Le verbe est double : identifier, puis gérer. Un outil qui accepte un profil « prudent » associé à un objectif de performance élevée sur huit ans, sans déclencher la moindre alerte, ne satisfait ni l'un ni l'autre.

En pratique, trois réflexes suffisent à couvrir le sujet. Prévoir dans votre trame des contrôles de cohérence entre profil de risque, horizon et capacité d'épargne. Consigner la relance faite au client lorsqu'une rubrique reste vide. Et tracer la façon dont l'incohérence a été levée, en reprenant les mots du client plutôt qu'en corrigeant sa réponse à sa place.

La bonne pratique la plus citée du texte tient en une phrase : « exposer clairement par écrit, sur tout support durable et de manière spécifique les raisons qui ont motivé le conseil du contrat, des garanties et du niveau de couverture ». Trois objets distincts, donc trois justifications attendues : pourquoi ce contrat, pourquoi ces garanties, pourquoi ce niveau de couverture. Un document qui se contente de rappeler le produit retenu ne répond à aucune des trois.

Le distributeur doit ensuite être en mesure de justifier de la conservation des informations recueillies, de leur accessibilité et de la remise du conseil au client, et de consigner l'ensemble « pendant toute la durée du contrat et au-delà, conformément aux règles attachées à la prescription ». Sur un contrat vie souscrit à quarante ans, cela fait un horizon d'archivage qui dépasse largement la durée de vie de la plupart des outils de gestion : le sujet est autant informatique que commercial.

L'enjeu financier n'est pas théorique. Par une décision du 13 mai 2026, la Commission des sanctions de l'ACPR a prononcé un blâme et une sanction pécuniaire de 20 millions d'euros contre un établissement immatriculé à l'ORIAS comme courtier d'assurance, pour manquements aux obligations d'information précontractuelle et au devoir de conseil ; il lui était notamment reproché de ne pas avoir vérifié que les contrats proposés répondaient aux besoins des clients. Le grief est exactement celui que la découverte sert à écarter.

La nouveauté la plus structurante n'est pas dans l'entretien de souscription, mais après. Pour l'ensemble des produits, l'ACPR recommande de prendre contact avec le client « à une échéance périodique adaptée au produit » afin de vérifier que le contrat et les garanties souscrites restent cohérents avec ses exigences et besoins.

Pour les contrats de capitalisation et d'assurance vie comportant une valeur de rachat ou de transfert, la périodicité est chiffrée : en l'absence d'opération pendant quatre années, ou deux années lorsqu'un service de recommandation personnalisée a été fourni, l'ensemble des informations doit être actualisé. La première période d'observation a commencé le 24 octobre 2024. La prise de contact doit donc intervenir au plus tard le 23 octobre 2028 dans le cas général, et au plus tard le 23 octobre 2026 lorsque vous aviez fourni une recommandation personnalisée. Cette seconde échéance est à quelques semaines : c'est une campagne de reprise de contact à lancer maintenant, pas un chantier 2027.

Si le client refuse l'actualisation ou ne donne pas suite après une relance effectuée sur support durable, vous n'êtes pas tenu d'y procéder. Le compteur repart néanmoins : il faudra reprendre contact après quatre ans, ou deux ans en cas de recommandation personnalisée. Enfin, à chaque opération significative, il faut actualiser a minima le profil de risque, la situation financière, les connaissances financières et les objectifs du client.

Traduite en questions posables à un client, la recommandation tient en huit points. Elle sert de trame commune, à enrichir des sept blocs patrimoniaux dès qu'un contrat d'épargne entre dans la conversation.

• Annoncer la finalité du recueil et le fait qu'il est mené dans l'intérêt du client.
• Situer la personne : composition du foyer, activité, projets à horizon connu.
• Faire exprimer les exigences et les besoins avec les mots du client, sans les reformuler en produit.
• Chiffrer l'étendue et le niveau de couverture souhaités, y compris ce que le client accepte de garder à sa charge.
• Recenser les contrats déjà détenus et signaler tout risque de cumul.
• Vérifier la cohérence d'ensemble et faire trancher le client sur les contradictions relevées.
• Motiver par écrit le contrat, les garanties et le niveau de couverture retenus.
• Fixer et noter la date de la prochaine revue, avant de quitter le rendez-vous.

Le huitième point est celui qui coûte le moins et rapporte le plus : une date de revue posée en fin d'entretien transforme une obligation de suivi en rendez-vous commercial déjà pris.

La recommandation ne s'arrête pas aux processus. Elle demande au distributeur de « s'assurer que le personnel chargé de la vente possède les connaissances et les compétences nécessaires pour proposer un produit cohérent avec les exigences et besoins du souscripteur ». La compétence des équipes devient donc un point de contrôle du devoir de conseil, et non plus une obligation parallèle traitée dans un autre dossier.

C'est précisément l'objet de l'obligation annuelle de quinze heures, qui prend ici tout son sens : la conduite d'entretien, le recueil des besoins et la formalisation du conseil sont des thèmes de formation continue à part entière. Notre module souscription des contrats d'assurance couvre l'enchaînement complet, du recueil des exigences à la trace écrite. Le parcours est asynchrone, et votre attestation est délivrée sous 24 heures pour être versée au dossier de l'année en cours.

Auditer votre trame de découverte avant la fin de l'année civile est le meilleur usage que vous puissiez faire des semaines qui viennent. Parcourez le catalogue des 18 formations Qualiopi et choisissez le thème qui correspond aux produits que vous distribuez réellement.

• ACPR, recommandation 2024-R-03 du 21 novembre 2024 sur le recueil des informations relatives au client pour l'exercice du devoir de conseil et la fourniture d'un service de recommandation personnalisée en assurance, consultée le 2 septembre 2026 : entrée en application au 31 décembre 2025 en remplacement de la recommandation 2013-R-01 du 8 janvier 2013 modifiée le 21 février 2020, champ d'application étendu à l'ensemble des produits d'assurance individuels et collectifs et exclusions, socle des informations à recueillir sur tout produit, sept catégories d'informations pour les contrats de capitalisation et d'assurance vie, traitement des réponses incohérentes ou incomplètes, motivation écrite du conseil, conservation des éléments pendant la durée du contrat, périodicité de quatre et deux années pour l'actualisation, première période d'observation ouverte le 24 octobre 2024, compétence du personnel chargé de la vente.
• ACPR, communiqué de presse « Devoir de conseil en assurance : l'ACPR recommande de nouvelles bonnes pratiques », 21 novembre 2024, consulté le 2 septembre 2026 : extension du texte à l'ensemble des produits d'assurance, application du conseil dans la durée à tous les contrats d'assurance vie d'ici 2028, information claire, exacte et non trompeuse sur les préférences extra-financières, vigilance sur les unités de compte comportant des conditions au rachat.
• ACPR, décision de la Commission des sanctions n° 2025-01 du 13 mai 2026 à l'égard de la Société Générale prise en sa qualité d'intermédiaire d'assurance, consultée le 2 septembre 2026 : blâme et sanction pécuniaire de 20 millions d'euros, manquements aux obligations d'information précontractuelle, au devoir de conseil et à l'obligation d'agir au mieux des intérêts du client, absence de vérification de l'adéquation des contrats proposés aux besoins des clients, inscription nominative au registre pendant cinq ans.